Service Operation Management

La calidad de los servicios de una empresa no sólo depende de las interacciones con los clientes finales, sino son un reflejo del orden, control y agilidad de las áreas internas y externas.

Sin embargo, tanto los departamentos con contacto directo con clientes externos (ventas, cobranza, etc.), como con clientes internos (finanzas, tecnología, recursos humanos) no cuentan con un modelo que les permite definir procesos de operación y optimización. La consecuencia es muy visible, pues las áreas se ven saturadas, con desorden y sin seguimiento a los requerimientos de los clientes.

Este taller tiene como objetivo apoyar áreas que provean servicio a clientes (internos y externos) a generar una base sólida que propicie una operación previsible. Se estructura la definición, entrega y monitoreo de servicios que permitan incrementar la productividad y controlar y el uso de recursos requeridos.

CONTENIDO
  • Parte 1. Definición del área de servicio
    – Catalogo y clasificación de servicios
    – Definición de “Customer Journeys”
    – Estructura del equipo de servicio
  • Parte 2. Diseño de servicio
    – Diseño (definición de recursos y procesos) y mapas
    de procesos
    – Descripción de recursos necesarios para la entrega
    de servicio
    – Determinar capacidad actual
  • Parte 3. Medición y optimización de servicios
    – Familias de servicio y actividades repetidas
    – Optimización de recursos
  • Parte 4. Implantación y adopción de servicios
    – Patrocinio
    – Comunicación y educación
    – Piloto del proceso
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    Duración:

    24 horas

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    Foro:

    Máx. 20 personas

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    Público objetivo:

    Directivos, gerentes y colaboradores de áreas de servicio.

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